近日亚马逊向四家刷单公司提起诉讼，理由是们出售提供虚假评论的服务，这将会误导亚马逊用户，同时还中伤了其他卖家。亚马逊方表示，这四家公司不仅通过在亚马逊上为产品写五星好评换取金钱、免费产品或其他奖励，还提供在竞争对手商品下恶意留差评的服务，严重损害了相关商家和消费者的权益。亚马逊对于虚假评论的打击是十分严格的，还投入了大量资源阻止虚假评论发布。这次，亚马逊除了将刷单公司告上法庭，还对参与刷单的卖家进行了处罚，例如降低曝光，商品限流。 Review（留评）对于店铺来说是影响转化的重要因素，一般来说，买家在购买产品前都会先查看评论作为参考，如果其中好评居多，则更容易获得买家爱的信任，而如果是差评居多，那可能就会劝退很多买家。所以，这也是为什么刷评屡禁不止的原因。那么作为正规经营卖家们，面对差评该如何处理呢？ 首先我们要分清楚差评的由来： 第一种就是自然差评：也就是买家可能对产品的质量，使用感受或产品描述不满，让买家感到实物与描述不符，那么卖家可能就会留下差评。这类差评一般是正常差评，会有对产品使用感受的描写，与产品相关，具有一定的合理性和客观性，可能还会带有对产品的建议。 第二种是买家恶意差评：就是有的买家可能试图通过留差评来发泄情绪、取乐或向卖家敲诈好处。这类差评的描述的可能并不符实，产品或许没有问题，只是买家个人因素。 第三种是竞争对手恶意差评：一些卖家为了打击竞争对手，可能会找刷单公司或用自己的的小号在竞品下面留恶评。这类评论一般是没有vp标志的，留评内容敷衍、没有实质性信息，且买家账户中只有少量评论，且多为差评，卖家要仔细判断。 清楚差评的由来后，我们才能对症下药： 面对自然差评，我们可以试着联系买家，一般卖家无法直接获得评论买家的联系方式，我们可以根据买家id和留评时间两个信息，去后台的管理订单页面或直接在退货订单页面试着找一下，看能否找到对应的订单；或者直接点进买家的主页，看是否有在主页中留下邮箱；如果是做了品牌备案的卖家，可以在后台品牌页面找到买家评论，这个模块可以看到listing所有的评论。找到对应的买家找到之后，去联系卖家，提出对应的解决方案。 如果是恶意差评，卖家可以点击差评下面的“report abuse”举报，如果评论中含有侮辱性字眼或买家账号全是差评的话，亚马逊就会移除评论。如果失败，也可以后台开case，说明需要删除差评的产品信息和理由，让亚马逊帮忙删除。 如果实在无法删除差评，卖家可以在对差评做出回复，不要太模板化，要让顾客感受到你的真诚。此外卖家也可以通过一些渠道去获得新的好评，如站内邀评，Facebook群组内邀评等等，用好评稀释差评，不过这个前提是你的产品质量上没有问题。 在处理差评过程中我们要注意：

1. 如果是通过站内信联系客户，不要涉及删除review，返现等利诱客户的词汇，建议用别的同等词汇代替，以免系统抓取
2. 基本礼貌先做好，不管对方留下的什么评论，先对于客户话时间留下评价，表示感激
3. 及时回复客户，可以向客户证明，我们有诚意进行补偿，我很在意你的感受
4. 如果客户一直不回复邮件，可以改变解决问题的方向，比如去做测评，人为保护自己。

留差评的原因可能有很多，卖家要仔细辨别，对症下药，提前防治，以免影响到产品的销售。